Ouvidores - Rio Grande do Sul

Sindfin promove Capacitação e Certificação em Ouvidoria com OMD

2010-03-21T06:29:00.000-07:00

Sindfin promove Capacitação e Certificação em Ouvidoria com OMD

OBJETIVO
Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman
Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias
Estimular a troca de experiências entre os participantes
Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional

2. PROGRAMA
2.1. A OUVIDORIA A SERVIÇO DA MELHORIA DA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
* Contextualização da Ouvidoria
• Ouvidoria interna e externa
• O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
• Quando recorrer à Ouvidoria?
• Fluxograma de atividades
• SAC x Ouvidoria
• Marcos regulatórios
• Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
o Diagnóstico organizacional
o Projeto de implantação
o Manual de normas e procedimentos
o Sistema informatizado para gestão
o Sensibilização e capacitação
o Operacionalização
• Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
• Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
• Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
2.2.2. ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
• O contexto da ética em Ouvidoria
• Ética contemporânea
• Os níveis da ética
• Conflito e negociação
• Classificação dos conflitos
• Conflito e seus elementos
• Ouvidoria e conflito
• Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
• Gestão de relacionamentos – superando conflitos em Ouvidoria
• Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos
2.2.3. OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
• Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC)
• Política Nacional das Relações de Consumo
• Norma de Ordem Pública e interesse social
• Princípios
• Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço
• Responsabilidades
• Práticas abusivas
• Cobrança de dívidas
• Banco de dados e cadastro de consumidores
• Proteção contratual
• Prazo de reflexão
• Cláusulas abusivas
• Contrato de crédito e financiamento
• Contrato de compra e venda e alienação fiduciária
• Contratos de adesão
• Casos em que os Tribunais admitem Dano Moral

3. PÚBLICO ALVO
• Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
• Profissionais da área pública e privada que pretendem implantar a Ouvidoria em suas instituições
• Profissionais de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil
4. METODOLOGIA
Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de ‘cases’
5. INSTRUTOR
Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, mestre em Ciência Jurídica pela Univali e dissertação de mestrado em Direito do Consumidor, especialização em Direito Empresarial pela Fesag/Unisul, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor na Univali e Cesusc. Professor de Direito do Consumidor em cursos de pósgraduação do ICPG.
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Titular das disciplinas de Ética, Psicologia Social e da Comunicação, Psicologia Jurídica da Faculdade Estácio de Sá. Professor de Psicologia Aplicada a Administração e de Comportamento Organizacional da Sociesc-Única-FGV.
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação e organização de ouvidorias em órgãos públicos e empresas privadas. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções para Ouvidorias.
6. CERTIFICAÇÃO
6.1. Certificado de participação: concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 75%.
6.2. Certificado de aptidão: concedido ao participante que além da freqüência mínima de 75%, realizar o exame de certificação ao final do curso, obtendo conceito igual ou superior a 7 (sete). O exame de certificação é facultativo e a bordará o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas: ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3.477 do Banco Central do Brasil.
7. INFORMAÇÕES GERAIS
DATA: 18 e 19 de maio de 2010
LOCAL: FEDERASUL – Largo Visconde de Cairú, 17 – Centro – Porto Alegre/RS
CARGA HORÁRIA: 16 horas – das 9h às 18h (com uma hora de almoço)
8. INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE
Até dia 30/04/2010
ASSOCIADAS – R$ 1.280,00
NÃO ASSOCIADAS – R$ 1.440,00
Após dia 30/04/2010
ASSOCIADAS – R$ 1.600,00
NÃO ASSOCIADAS – R$ 1.800,00
• Inclui coffee-break, apostila completa.
9. INSCRIÇÕES
Pelo fone (51) 3224.0655 ou
Enviar e-mail para sindfin@sindfin.com.br

Nova reunião!

2009-10-20T16:08:00.000-07:00

CASE OUVIDORIA SANTA CASA
Data: 29/10 ás 18.30min- Quinta - Feira
Local - Anfiteatro do Hospital Dom Vicente Scherer- 6ºandar- Av. Independência 155

Tema de discussão: “Gerenciamento de crise – A Ouvidoria como ferramenta de prevenção” Rafael Russo - Assistente Ouvidoria Sabemi

Confirmem as suas presenças!

A Importância da Ouvidoria para a Sociedade

2009-10-03T16:05:00.000-07:00

O consumidor brasileiro está cada vez mais atento aos seus direitos e vem aprendendo a participar do processo democrático do país, seja em instituições públicas ou privadas. É neste momento que a Ouvidoria tem um importante papel, pois, é um dos mecanismos que mais auxiliam nesta mudança, uma ferramenta que serve como um canal de participação do cidadão em relação às organizações. As Ouvidorias através de um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público, consumidores e a sociedade em geral, recebem as manifestações (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet etc.) e encaminham para os órgãos responsáveis, cobrando soluções e respondendo ao cliente no prazo estabelecido, sendo caracterizadas como um espaço para registro de críticas, sugestões, reclamações, denúncias etc.
A instalação da ouvidoria pode trazer a aproximação para com os cidadãos, mediante uma comunicação acessível e direta, um bom relacionamento democrático com a sociedade, a identificação de necessidades dos usuários, entre outros. Muitas Instituições Públicas adotaram este mecanismo como ponto de apoio no processo de modernização de suas unidades, buscando captar através de seus usuários o compartilhamento de suas ações com os anseios da sociedade, elevando o seu nível de eficiência e eficácia em meio a recuperação e consolidação da imagem do Serviço Público. Na hierarquia de uma empresa, a ouvidoria precisa funcionar perfeitamente. Afinal é de sua responsabilidade manter a sustentabilidade, valorizar a imagem da empresa e impedir que novas demandas negativas de clientes cheguem à organização. E o que é muito importante em uma ouvidoria é evitar que as demandas fiquem sem solução.
O ouvidor, também conhecido como ombudsman, é um representante do cidadão, está dentro da organização para buscar racionalidade e deve zelar pelos seus interesses junto às instituições públicas e privadas nas quais atuam.
As Ouvidorias Públicas são um instrumento da cidadania e serão pilares fundamentais de sustentação das democracias modernas. Devem trabalhar pela satisfação dos cidadãos, atuando como promotoras e agentes de mudanças em prol de uma gestão pública democrática, transparente, eficaz, participativa, ética e eficiente.
De acordo com o Decreto Estadual 44.074/SP, de 01/07/99, que regulou as ouvidorias, determina, entre outros, que o ouvidor deve estar ligado diretamente ao dirigente do órgão; e que ele tem autonomia e independência para representar o usuário do serviço dentro de sua organização, com livre acesso às áreas internas. Cabendo ao ouvidor receber e responder às manifestações; sugerir melhorias; e propor inovações, além de atuar na prevenção de conflitos. Enfim, o decreto estabeleceu as condições necessárias para o bom desenvolvimento das atividades do ouvidor. A investidura atribuída ao ouvidor demonstra o seu papel estratégico em relação à gestão e à inovação da organização a que ele pertence, o que exige dele atitudes pró-ativas, visando à melhoria dos serviços prestados. O ouvidor, na sua interação direta com o cidadão, tem a possibilidade de apropriar-se com "criatividade" da "racionalidade própria do cidadão", ou seja, a forma que ele (cidadão) enxerga a prestação de serviço oferecida. Dito de outro modo: o ouvidor deve ter a competência para se colocar no lugar do outro, e olhar a sua organização como quem a olha de fora para dentro. A prática dessa relação propicia, potencialmente, um conhecimento genuíno, com forte poder inovador. Aqui reside, talvez, o principal diferencial do instituto da ouvidoria diante dos demais meios de interação com o cidadão. Configura-se num aprendizado em três frentes: o cidadão, que exercita o seu direito a se manifestar; a instituição, que estabelece o canal de interlocução, abrindo espaço para a alteração e/ou ajustes das práticas administrativas; e por fim, o ouvidor, que exercita o seu papel de articulador e mediador.
MISSÃO
"Buscar, por meio da Ouvidoria, a participação social dos cidadãos, atuando de forma a assegurar um bom atendimento e oferecendo um resultado satisfatório as demandas por eles geradas”.
O ouvidor, ao assumir o seu papel de representante do cidadão, transformará uma simples reclamação em algo público e oficial. Garantindo o direito de manifestação do cidadão-usuário sobre os serviços prestados. Interagindo de forma a melhorar permanentemente o funcionamento da instituição a partir do conceito de cidadania, admitindo a satisfação do cidadão como ponto central de referência. Atuar de forma a assegurar um bom atendimento e resultado satisfatório nas demandas do cidadão.

CONCLUSÃO
Da mesma forma que as organizações da sociedade civil agem como permanentes vigilantes da qualidade dos serviços públicos, o cidadão comum cobra a sua cidadania.
Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, uma porta aberta para a participação popular, um canal de diálogo com a população. E através das reivindicações e das reclamações se torna uma fonte de recomendações para a melhoria do serviço público.
Assim, já temos tempo e experiência suficientes para realizar a necessária reflexão sobre o verdadeiro papel a ser desempenhado no futuro pelas ouvidorias brasileiras, dentro do novo cenário de atuação do Estado, das empresas e, com certeza, das organizações da sociedade civil.
No dia a dia, conceitos como: defesa do cidadão, consumidor, usuário, cliente, voluntariado, responsabilidade social, estão intimamente ligados, a instituição da ouvidoria, e a pessoal figura do Ouvidor
Além disso, devo acrescentar que hoje em dia surge em cena um cidadão muito mais exigente, com vocação participativa, ansioso por melhor qualidade de vida, zeloso de seus direitos e com uma crescente consciência do seu papel no jogo do poder.
A legitimação do papel da Ouvidoria se dá quando o Ouvidor exerce com eficácia sua real função de representante do cidadão, demonstrando essencial vontade de agir com eficiência contra as ações de má administração, contra os comportamentos abusivos e irracionais da burocracia, estimulando a transparência e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidadão, que carece de direitos.

Por: Robson Gêa

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS NA OUVIDORIA - Uma alternativa para pacificar relacionamentos

2009-10-03T15:57:00.000-07:00

O conflito pode ser descrito como a tensão que surge quando nos defrontamos com as diferenças de opiniões, opções, atitudes. É inerente ao relacionamento humano. Poderá contribuir para nosso desenvolvimento, quando reconhecemos sua existência e procuramos métodos pacíficos de resolução.
Em nossa experiência de vida, é provável que identifiquemos algum relacionamento conflituoso. Ao avaliar esta situação, como nos sentimos? Injustiçados? Ameaçados? Ameaçadores?
Friedrich Glasl (1998) descreve o conflito como uma escalada descendente, cujos degraus, em número de nove, constituem nítidas etapas de preparo e articulação para o agravamento de uma crise. Interromper a descida para análise, elaboração e solução das relações envolvidas torna-se possível quando existe real disposição para enfrentar os fatos.
Segundo Glasl (1998), nos três primeiros degraus ainda seria possível uma atitude de auto-ajuda, resolvendo diretamente a questão.
A partir deste ponto, se nada for feito, as pessoas podem ter dificuldade em administrar a situação por conta própria. A ajuda de terceiros, como pares, superiores, consultores e mediadores, pode facilitar a conversa de forma a pacificar o relacionamento e lidar o conflito construtivamente.
A continuidade da escalada descendente tende a levar as partes envolvidas ao agravamento da crise, com ataques destrutivos e rompimentos que podem conduzir ao que poderia ser o fundo do abismo, onde é necessária a intervenção de autoridades, como a polícia ou o juiz, no caso de um processo judicial.
Como poderá o Ouvidor intervir a tempo de evitar que a deterioração da relação com algum cliente tome o caminho do prejuízo irreversível?
A Mediação de Conflitos seria uma alternativa?
A Mediação é um dos Métodos Alternativos de Solução de Controvérsias (MASC) juntamente com a Arbitragem, a Negociação e a Conciliação.
É um processo voluntário, imparcial, privado e confidencial, em que um terceiro – o mediador – facilitará o diálogo para a construção de uma solução mutuamente aceitável.
A Mediação tem sido utilizada com sucesso em diferentes contextos, nos quais seja importante preservar o relacionamento, entre eles:
• Familiar (divórcio, cuidados com filhos, partilhas, investigação de paternidade);
• Empresarial (reclamações trabalhistas, animosidades e competições predatórias internas e externas, dissolução de sociedade, revisão de contratos, relação cliente/fornecedor);
• Social (escolas, comunidade, meio ambiente, relações internacionais).
Sendo a Ouvidoria um espaço aberto à comunicação e pedidos de ajuda na relação cliente-fornecedor, é uma via democrática e pacífica de atendimento às expectativas dos clientes e ambiente natural de administração de conflitos.
Como irá o ouvidor utilizar a mediação em sua atividade?
O ouvidor poderá utilizar técnicas de mediação, convidando as partes em conflito e facilitando o diálogo entre elas.
Poderá também indicar a mediação como recurso na resolução de uma controvérsia, explicando o processo, elencando os benefícios, ajudando as partes a reconhecerem a existência do conflito e a eleger um mediador.
E quais são os benefícios da Mediação?
A manutenção do relacionamento é um deles: evitar a perda de um cliente importante, e ainda reforçar uma relação de confiança.
A preservação da imagem pública da empresa é outro benefício. Sendo a Mediação um processo privado e sigiloso, poderá ocorrer sem que o conflito venha a público, se as partes assim o desejarem.
Reduzir custos com ações judiciais, evitar prejuízos por crises de imagem ou por perda de clientes poderão fazer toda a diferença. Além disso, um acordo de mediação poderá ser fechado em algumas horas.
Ao participar de sessões de mediação, proporcionamos aos envolvidos – funcionários, clientes, executivos, no caso da Ouvidoria – melhorar suas habilidades de comunicação, integração, cooperação e de lidar com as diferenças, capacitando-os a resolverem futuras controvérsias por conta própria.
Em um levantamento feito pela CLIP – Instituto de Mediação, dos atendimentos voluntários realizados com famílias no período de maio/2008 a abr/2009, constatamos que, dos casos que concordaram em fazer mediação, 81% firmaram acordos. É a vitória da paz com uma atitude respeitosa e a construção de um ciclo virtuoso nos relacionamentos.
O papel e a habilidade do mediador como administrador do processo e a vontade dos envolvidos em participar são fundamentais para o sucesso dessa medida.
Como vimos, conflitos não começam com uma grande surpresa ou um grande sinal. Pelo contrário: são inicialmente pequenos atritos e tensões que, aos poucos, pulando degraus, se transformam em conflitos. Por isso é que devemos exercitar o reconhecimento dos primeiros sinais leves (Glasl, 1998, p. 101) e desenvolver habilidades para administrá-los.

Maria Izabel S. Severo, mediadora da CLIP – Instituto de Mediação, empresária e coach, em palestra proferida no dia 29/07/2009, para grupo de Ouvidores e convidados, no Sincor/RS.

Contatos:
mis.severo@gmail.com
info@clipmed.com.br
(51) 9122.5916
(51) 3222.6134

CURSO DE CERTIFICAÇÃO EM SÃO PAULO

2009-09-19T15:09:00.000-07:00

XVII Curso de Capacitação e VI de Certificação de Ouvidores/Ombudsman
Dias 30 de setembro e 1 e 2 de outubro de 2009
Estão abertas as inscrições para o Curso de Capacitação e Certificação de Ouvidores.
Promoção da Associação Brasileira de Ouvidores – ABO Nacional.
Instrutores: Profissionais credenciados, das mais diversas áreas, cuja competência é reconhecida pela ABO e o mercado profissional.
Objetivo: Os alunos inscritos terão oportunidade de conhecer a legislação, técnicas de gestão, visando o aprimoramento do serviço prestado ao usuário. O curso tem como objetivo capacitar e certificar profissionais para atuação em Ouvidoria, discutir o papel do ouvidor/ombudsman e sua equipe, conceituação, direitos do consumidor, a relação da empresa com o mercado e a mídia, além da discussão de casos.
Público-alvo: Ouvidores/Ombudsman e profissionais que atuam em ouvidoria de instituições públicas e privadas.
Certificação: Prova impressa com questões de múltipla escolha.
Certificado de Capacitação: concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 80%.
Certificado de Capacitação e Certificação: será concedido aos participantes que, além da freqüência mínima de 80%, tiverem nota igual ou superior a 7,0 (sete).
Período de realização: Nos dias 30 de setembro e 1 de outubro 9h às 18h e no dia 2 de outubro das 9h às 16h com intervalo para almoço.
Carga horária: 22h
Investimento: R$ 980,00 para associados e R$1.280,00 para não associados da ABO.
As empresas que inscreverem mais de um participante terá 10% de desconto.
Os inscritos receberão a pasta com o material didático e o livro “Meu Cliente, Meu Amigo – A Excelência no Atendimento”, de Silvio Luzardo.
Vagas limitadas
A ABO se reserva o direito de cancelar curso caso não reúna o número mínimo necessário de participantes
Veja o programa do curso
Temas
• Histórico da Ouvidoria no Brasil
• Vivência: A Co-construção do papel do Ouvidor
• Contexto Jurídico dos tipos de ouvidorias
• Ética e Cidadania, aplicadas a função do Ouvidor
• Código de Defesa do Consumidor
• Mediação de Conflitos
• Postura do Ouvidor
• A mídia e o Ouvidor
• Estudo de Casos
Local: Fundação de Pesquisas Econômicas - FIPE
Endereço: Alameda Casa Branca, 35 - São Paulo-SP
Referências: Em frente ao MASP, ao lado do parque Trianon
Estação do Metrô mais próxima TRIANON/MASP
Estacionamento do Condomínio: Al. Casa Branca, 40 (por conta do aluno).
O pagamento poderá ser feito das seguintes formas:
Boleto: emitido diretamente no site da ABO Nacional com vencimento dois dias após a emissão ou passar os dados para ser emitido pelo Departamento de Cobrança.
Nota de Empenho: Passar fax para o telefone 11 -3289-9300
Via depósito bancário nas seguintes contas:
Banco Itaú – Agência 0190 – Conta Corrente 17769-1
Nominal à Associação Brasileira de Ouvidores – CNPJ 00.656.809/0001-76, com envio do comprovante de pagamento para o Fax: (11) 3289-9300
Sugestão de Hotel:

Blue TreeTowers - Paulista

Rua Peixoto Gomide, 707 /
Cerqueira César, CEP: 01409-001 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 3841 7444 - Fax: (11) 2185 2501
Hotel Trianon Paulista
Alameda Casa Branca, 355, Jd Paulista - São Paulo, SP, 01408-001
Fone: (11) 2117-4450

25/08 - 4a. Reunião do Grupo de Estudos Ouvidores RS

2009-08-18T17:31:00.000-07:00

Prezados Colegas;

É com grande prazer que os convoco a nossa 4ª. Reunião do Grupo de Estudos dos Ouvidores RS que será realizado na PUC localizado no dia 25/08 Av. Ipiranga, 6681, prédio 40, sala 602 - Partenon - Porto Alegre/RS.

O tema de apresentação e debate será “Softwares para gerenciamento de Ouvidoria”.

Contaremos com a presença de executivos de 2 empresas de software para gerenciamento de demanda de Ouvidoria, sendo que um deles virá de Florianópolis, pelo que peço suas presenças e pontualidade, com vistas a prestigiarmos nossos convidados!

A principal apresentação será de nossos colegas da PUC com o case Ouvidoria da PUC, e serão nossos anfitriões nesta reunião!

Teremos como pauta da reunião, além destas apresentações:

1 – evento PROCON Estaduais e Ouvidorias;
2 – temas para o II Encontro de Ouvidores – NOV/2009
3 – controle de presenças, quoruns e participação ativa dos integrantes do grupo

A pedido de nossa anfitriã Inedi, Ouvidora da PUC, peço confirmem suas presenças até sexta-feira dia 21/08/09.

Conto com todos vcs.! Prestigiemos os esforços de nossos colegas da PUC, bem como de nossos convidados especiais! ATÉ LÁ!

Evento PROCON Municipais e Ouvidorias

2009-08-18T17:29:00.000-07:00

Atenção! Agende-se para este evento!
DATA 08/09/2009
LOCAL AJURIS

NOVOS DIREITOS DO CONSUMIDOR: Publicidade e Crédito

9:15 – ABERTURA: Secretario Fernando Schüler, Íris Helena Medeiros Nogueira (Diretora da Ajuris), Vera Feijó (Vice-Diretora da Ajuris) , Min. Ruy Rosado de Aguiar Jr. (Coordenador Geral do Centro de Pesquisa em Direito do Consumidor da AJURIS), Adriana Burger (Diretora Estadual do PROCON-RS)

10h – Procons Municipais e Ouvidorias

PALESTRA DE ABERTURA- 14:00: O Superendividamento no Brasil: Enfrentamento Atual e Perspectivas

Cláudia Lima Marques
Presidente: Des. Luís Felipe Brasil Santos

1º PAINEL-15:00: A Proteção do Consumidor de Crédito e o Regime da Publicidade na Comunidade Européia

Palestrantes: Mário Frota e Ângela Frota
Presidente : Des. Voltaire de Lima Moraes
Debatedor: Elisa Piedras Fabico (Professora da Faculdade Federal de Comunicação) e Dado Schneider

2º PAINEL- 16:00: Conciliação e Superendividamento: Uma Política Pública Voltada para a Pacificação Social

Palestrantes: Christine Balbinot e Maria Augusta Dall’Agnol
Presidente: Des. José Francisco Moesch
Debatedor: Adriana Burger e Têmis Limberger (Promotora de Justiça- Coordenadora do Centro de Apoio Operacional de Defesa do Consumidor)

Ouvidoria interna: Pelo bem do funcionário e da empresa também

2009-08-01T15:38:00.000-07:00

Certos de que funcionários que se sentem ouvidos e respeitados são fundamentais para que uma empresa tenha bons resultados, organizações públicas e privadas estão incorporando aos seus quadros de pessoal a figura do ouvidor interno. O trabalho é semelhante ao do ouvidor externo, aquele que defende os interesses dos clientes da empresa — a diferença é o público. Sua missão é ouvir os problemas dos empregados e, de forma sigilosa, ajudar a encontrar soluções.

No Brasil, ainda são poucas as companhias que têm ouvidoria interna. É, afinal, uma decisão delicada para uma empresa: ao contratar um ombudsman interno, ela passa a correr o risco de ver toda sua estrutura mapeada, já que o ouvidor precisa ter trânsito livre para operar nas entranhas da organização. Graves problemas podem vir à tona.

Foi o que aconteceu na distribuidora de energia elétrica Ampla. Em 2003, uma pesquisa detectou que somente 36% de seus funcionários estavam satisfeitos no trabalho. Foi o pior resultado entre as empresas do grupo espanhol Endesa. A partir daí, teve início um plano de transformação, que culminou na implantação da ouvidoria interna para atender os 1.500 funcionários.

Para o cargo, foi convidada a então gerente de comunicação, Fátima Freitas. Ela diz que imperava na Ampla a cultura do medo:

— Os profissionais não tinham qualquer acesso a seus gestores. Fizemos então uma forte divulgação da ouvidoria, mostrando que a prática envolve sigilo absoluto e que eu não estava ali para julgá-los e sim para ajudá-los. No primeiro mês, fizemos 76 atendimentos. E aí vimos como as pessoas estavam carentes de falar. Um ano e três meses depois, já fizemos 500 atendimentos.

O resultado desse trabalho pôde ser observado na última pesquisa de clima, feita no ano passado, que mostrou um percentual de satisfação de 78% do quadro de pessoal:

— E numa prévia da pesquisa deste ano, feita semana passada com uma amostra de quase 500 pessoas, o índice foi de 84% de satisfação. Uma coisa é certa: quando estimulados a falar, os empregados fornecem informações valiosas para a empresa — diz Fátima.

Uma ferramenta que garante mais transparência durante as crises

Os especialistas deixam claro que quem resolve o problema não é o ombudsman: ele apenas atua como o conciliador entre reclamante e reclamado. E então orienta qual a melhor estratégia e atitude a ser tomada.

— Cada situação exige análise cuidadosa, principalmente aquelas que envolvem questões de relacionamento humano, que necessitam de grande sensibilidade e percepção. Esta, aliás, é uma das principais características que o ouvidor precisa ter — diz o consultor Sylvio Riccó, que implantou a ouvidoria da Ampla, entre outras empresas.

Riccó destaca que um ombudsman diminui o poder dos boatos, fazendo com que processos traumáticos como fusões, programas de corte de pessoal e até mesmo a fragilidade da organização no mercado possam ser mais facilmente digeridos pelo público interno. Foi o que aconteceu na Icatu Hartfort, empresa de seguros de vida, previdência e capitalização:

— Recentemente, um departamento precisou ser terceirizado e parte da equipe, de cem pessoas, foi realocada. Infelizmente, foi preciso fazer algumas demissões, mas conduzimos o processo com tamanha transparência, principalmente graças à ouvidoria, que recebia muitos funcionários inseguros quanto ao seu destino, que tivemos muita compreensão de todos — diz Maria Helena Darcy, ombudsman da Icatu Hartfort.
Como proceder

ESCOLHA DO PROFISSIONAL: Para especialistas, não existe um padrão, mas há uma tendência de que o ouvidor tenha formação em psicologia ou comunicação. É sempre preferível que seja uma pessoa que não tenha uma relação mais profunda com a organização, para que não seja “contaminada” pela sua cultura.

REGRAS: As principais regras de uma ouvidoria são a imparcialidade e o sigilo. A fonte da queixa jamais deve ser revelada: é esta garantia que encoraja as pessoas.

DIVULGAÇÃO: Todos têm que saber que há uma ouvidoria, quem a exerce, quais são os objetivos e de que forma o trabalho será conduzido. A adesão pode ser obtida com palestras, boletins e reuniões. Além disso, é fundamental que a ouvidoria conte com uma linha telefônica e um e-mail.

TRÂNSITO LIVRE: Em primeiro lugar, a empresa deve permitir o trânsito livre do ombudsman por todas as áreas, até a presidência, se for necessário. E é preciso ter comprometimento da direção e disposição para aceitar questionamentos e rever processos.

PLANO DE TRABALHO: O ombudsman deve estabelecer um plano de trabalho, com estratégias, metas e avaliações. A prestação de contas deve ser feita por meio de relatórios, com números. Assim, será mais fácil medir a eficiência do novo canal.
Queixas podem determinar reestruturação

Os problemas, contam profissionais do ramo, são os mais variados possíveis. É verdade que dificuldades no relacionamento com o chefe é o mais comum deles. Mas também há muitas queixas de falta de oportunidades de ascensão profissional, discriminação, volume exagerado de trabalho ou baixos salários. Confidência ouvida, o próximo passo é decidir a estratégia de ação.

— O ouvidor não tem uma solução pronta para cada tipo de reclamação. Ele está ali para se imaginar no lugar do trabalhador, perceber o que o funcionário está sentindo e buscar uma forma de ajudá-lo — diz Maria Helena Darcy, ombudsman da Icatu Hartfort.

Na empresa de telefonia Intelig, Ester Farinha, consultora interna de Desenvolvimento Humano Organizacional (DHO) — como é chamada a ouvidoria interna — conta que recentemente recebeu queixas de funcionários de uma mesma equipe que acabaram determinando uma mudança na estrutura da companhia:

— Tínhamos, na área de atendimento, quatro núcleos que cuidavam, cada um, de uma etapa diferente do processo. Alguns profissionais me procuraram para dizer que estavam desmotivados por fazer um trabalho muito burocrático. Fizemos um workshop e surgiu um novo processo, em que cada profissional passou a ter seus clientes, cuidando do atendimento do início ao fim. Assim, passaram a ter mais desafios — conta ela.

Fátima Freitas, da Ampla, destaca que a ouvidoria não dá aumento salarial a ninguém:

— Procuramos descobrir o que está acontecendo: se o funcionário está esquecido pelo gestor, se seu trabalho não está correspondendo às expectativas, se é um problema financeiro da empresa. Seja o que for, ele terá uma resposta.

Multinacional incentiva contato com a matriz

A adesão pode ser obtida com palestras e folhetos explicativos. Além disso, é fundamental que a ouvidoria conte com uma linha telefônica e um e-mail — nem sempre o funcionário quer sair do anonimato.

— Na ouvidoria da Icatu Hartfort, o telefone não está no sistema de identificação de chamadas. Também tenho um celular que é divulgado para os funcionários. Se o profissional quiser, marcamos um encontro. Pode até ser fora da empresa, se ele preferir — diz Maria Helena.

Apesar de ainda não ter uma ouvidoria interna, a multinacional White Martins, empresa de gases industriais, criou um canal para que o funcionário se sinta à vontade para contar problemas, fazer denúncias ou criticar a forma de trabalho da organização.

Trata-se de um canal de atendimento, o Integrity HotLine, feito por telefone ou e-mail. Todas as ligações para a Integrity HotLine são atendidas pela controladora da empresa nos Estados Unidos, com funcionários disponíveis 24 horas por dia. O serviço é multilíngüe, conta José Pessanha, gerente de segurança corporativa da White Martins na América do Sul:

— O funcionário pode se identificar ou permanecer anônimo para reportar problemas. Se preferir o anonimato, recebe uma senha. A partir do contato, o caso será investigado pelo gerente de segurança corporativa da área, que traçará um plano de ação para a melhoria do ambiente. Esta é uma das ferramentas de um programa de preocupação com a integridade do funcionário.

Pelo bem do funcionário. E da empresa também - GB 25/9 CE 26/09/2005

http://www.albertoclaro.pro.br/noticia.asp?codigo=759&COD_MENU=80

SNDC com nova iniciativa!

2009-08-01T15:25:00.000-07:00

Reclamações on-line
[28/7/2009 - 00:00] - SNDC criará site para o consumidor registrar os problemas com os SACs
O Serviço Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) anunciou que irá inaugurar, em 15 dias, uma página eletrônica para que os brasileiros façam o seu relato, registrem a insatisfação e cobrem diretamente o cumprimento e o respeito aos direitos impostos pelo decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Vai entrar no ar em 24 estados integrados ao Sistema.

"Nós constatamos que o grande problema não se trata necessariamente da figura do atendente, mas, sobretudo, da decisão empresarial que estabelece um serviço que não resolve as demandas", informou Ricardo Morishita, diretor do Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC).
http://www.callcenter.inf.br/legislacao/default.asp?pag=matintegra&matID=36724

Convocação - 3a. Reunião do Grupo de Estudos dos Ouvidores RS

2009-07-27T18:21:00.000-07:00

Convoco a todos a próxima reunião no dia 29/07, as 18h no auditório do Sincor-Rs - Praça Osvaldo Cruz, 15 conjunto 1714 – Centro – Porto Alegre.

Como tema de pauta teremos:

1 – Apresentação do Case Ouvidoria SINCOR;
2 – Apresentação do tema “Mediação de conflitos”, com a especialista Maria Izabel Schneider Severo;
3 – Confirmação do próximo case de Ouvidoria, bem como tema de debate.

Para o final da reunião, nossos atenciosos amigos do SINCOR oferecerão uma simpática confraternização com coquetel!

Até lá!!

A Instituição do Ombudsman nas Organizações do Brasil como fator para o Desenvolvimento da Cidadania

2009-07-04T15:59:00.000-07:00

A criação de um canal de comunicação entre as organizações empresariais e o cliente/consumidor não pode mais ser relegado a políticas que impedem um relacionamento efetivo com esse público, a exemplo do que ocorre com a administração dos SACs. As organizações devem ampliar a sua visão empresarial para melhor se comunicar com seus agentes de influência. É buscando o aprimoramento dessa forma de se relacionar que Giagrande e Figueiredo (1997, p. 15) afirmam: ‘’O mito da comunicação tem que ser quebrado. As organizações não poderão mais se satisfazer com os métodos arcaicos de falar com os seus públicos interno e externo. A comunicação moderna tem de ser ágil e informal - de preferência ‘olho no olho’ (...). a comunicação deve voltar aos seus princípios básicos de ‘verdade’. Os clientes não mais se deixarão levar pelas propagandas enganosas e pelos produtos fora das especificações prometidas”.

O questionamento que se faz acerca da comunicação tradicional é quanto sua dimensão ética e estratégica nas organizações, agora muito mais oportuna com a “inversão da pirâmide” ressaltada pelos autores anteriormente e a partir da vigência do Código de Defesa do Consumidor onde se faz urgente o estabelecimento de uma comunicação com o cliente-consumidor em que esse público possa ter uma maior interação com a organização com o objetivo de que seus interesses sejam compreendidos.

Cesca e Cesca (2000, p.64-65) apontam a instituição do ombudsman/ouvidor como uma das forma mais eficazes de as organizações gerenciarem a relação com o consumidor, em virtude de haver uma maior possibilidade de representação desse público. A extensão desta representatividade é definida por Gusso (2001) da seguinte forma: ‘’... mais importante do que um ouvidor, o ombudsman tem o poder para interagir imediatamente nas questões, pessoalmente ou em contato direto com a administração, gerência ou alta cúpula da empresa. Tem voz ativa e comunicação aberta com a diretoria, podendo com isso agir por conta própria. Sua postura não é reativa, não espera somente sua solicitação. Tem caráter pró-ativo, vai atrás do melhor entendimento e atendimento. É responsável também por levantar pesquisas, contato com clientes, previamente aos problemas”.

Ao contrário dos SACs, a figura do ombudsman/ouvidor está num patamar estratégico nas organizações, indo muito além de somente ouvir e responder as reclamações dos consumidores. Zülzke (apud Cesca, Cesca, 2000, p. 66) esclarece essa distinção alegando, que o ombudsman funciona como uma espécie de auditor de serviços, e principalmente como agente de mudanças no tocante à sensibilização e conscientização do público interno. Alertam, ainda que, enquanto que os SACs tiverem um caráter apenas reativo, ou seja, de informar e resolver os problemas, especificamente quanto às condições do produto, limitar-se não apenas à esfera tático-operacional. Os autores ainda fazem uma crítica a esse setor, evidenciando um outro caráter - o cosmético - que traduz a real finalidade dos SACs na maioria das empresas. Isto se constitui, em geral, a adoção de um modismo em atender ao consumidor não estando atrelado necessariamente a uma estratégia mercadológica ou institucional o que justifica em muitos casos a sua ineficiência na resolução de conflitos.

Depreende-se a partir dos argumentos anteriores que a criação de um canal de comunicação entre a empresa e o consumidor somente redundará na construção de relacionamento a longo prazo, se o cliente/consumidor for representado com legitimidade nas organizações .

(http://www.mundorp.com.br/rp.ouvidoria-ombudsman.htm)

A ética empresarial e o resultado financeiro de uma empresa: utopia ou realidade?

2009-07-04T15:28:00.000-07:00

Em que pese todas as discussões atuais sobre ética, passando, inclusive, pelos nossos representantes no governo, faz-se mister uma reflexão sobre a questão da ética nas empresas.

Em geral, o fator ético é item preponderante na missão das empresas, aparece sempre como fator de destaque, principalmente nas empresas prestadoras de serviços.

Assim, a reflexão que se propõe é talvez uma hipótese a ser confirmada: seria a ética apenas um mecanismo do chamado "marketing positivo" ou se pode realmente agregar valor a uma empresa partindo-se de ações éticas?

Inicialmente, poder-se-ia definir ética empresarial como um padrão de comportamento baseado em valores próprios, a serem seguidos pelas pessoas que compõem a organização, assim entendendo-se não só os empregados, bem como os seus proprietários.

Observa-se então, que essas ações éticas, seriam por assim dizer, ações de 360 graus, pois envolve a relação patrão - empregado, empregado - clientes, clientes - patrão, bem como entre a organização e a sociedade onde está inserida.

Na verdade, os chamados códigos de ética empresarial são restritos aos empregados de determinada organização, estes "indicam um novo padrão de conduta interpessoal na vida profissional de cada trabalhador que esteja exercendo qualquer cargo em uma organização" (LISBOA, 2002).

Então, têm-se códigos específicos para organizações específicas, porém, entende-se que alguns requisitos básicos devam ser observados numa empresa que almeja uma postura ética.

Podem-se citar: que o líder seja o primeiro a deter uma conduta ética dentro dos padrões, criação da função de "ouvidor" dentro da organização, cabe destacar a distinção entre o ouvidor externo (atende os clientes) e ouvidor interno (atende os empregados), utilizar os sindicatos e as associações de classe para debates e seminários sobre ética, manter uma comunicação direta entre a administração e os empregados e acima de tudo cultuar os chamados valores do bem (honestidade, caráter, competência, sinceridade entre outros..).

No Brasil, a busca por uma identidade de empresa ética e cidadã aflorou-se principalmente com a Natura, já que foi esta empresa uma das primeiras a investir na questão da responsabilidade social e foi, também, através dela que se pôde observar o efeito "monetário" dessas ações.

A Natura passou a ocupar um espaço diferenciado e seus produtos foram posicionados numa faixa de preço que se justificava pelas ações sociais que seriam desenvolvidas pela empresa.

Ao mesmo tempo, empresas com atividades poluentes, que não tinham preocupação com a questão ambiental, ou melhor, que não promoviam o chamado desenvolvimento sustentável passaram a ter as suas ações desvalorizadas e produtos boicotados.

É fácil observar que vários produtos, atualmente, trazem selos que atestam não a sua qualidade, mas a forma como estes são fabricados, tipo: não utiliza trabalho infantil, não polui o meio ambiente etc.

Um outro viés a destacar-se na questão ética, refere-se a devoluções de produtos ou propaganda negativa, decorrentes de vendas realizadas sem atender ao que se propõe na propaganda do produto ou serviço, ou as famosas entrelinhas, que são suprimidas para que a venda se realize com a maior velocidade possível.

Observem-se, também, as queixas no PROCON. Hoje, o consumidor, mais atento aos seus direitos, quando percebe que foi enganado ou entende que assim o foi, não fica apenas na propaganda negativa, os processos judiciais nos juizados de pequenas causas são números que atestam à conseqüência da falta de ética.

Mudando-se de foco, vale ressaltar que uma empresa com atitudes antiéticas com seus empregados sofre também mais processos trabalhistas e consequentemente vê parte de seu resultado ser direcionado para provisões judiciais e custas processuais.

Retornando então à hipótese aventada no início deste texto, pode-se concluir que a ética empresarial pode sim agregar valor a uma empresa, principalmente quando agrega a esta uma imagem positiva.

Aliás, segundo Gitman (2004), as empresas ao desenvolverem um programa eficaz de ética, podem, preservando e ampliando o fluxo de caixa, reduzir o risco percebido e assim afetar favoravelmente o preço de ação da empresa, ou na nossa realidade, aumentar o seu valor no mercado.

(Carlos Alberto Nascimento é Bacharel em Ciências Econômicas, Bacharel em Ciências Contábeis e Especialista em Gestão de Negócios.)

2a. Reunião dos Ouvidores RS

2009-07-03T15:27:00.000-07:00

Em 25/06/09 reuniram-se nas dependências da Funenseg os Ouvidores integrantes do Grupo de Estudos, ocasião na qual a ouvidora Andrea Capoani apresentou o excelente trabalho que vem desempenhando na Ouvidoria do Banrisul.
O tema de debate provocou os participantes com relação a "Atendimentos Difíceis", onde tivemos a rica contribuição de vários colegas com seus cases em atendimento.
O grupo votou para que as reuniões fossem mensais. O próximo case a se apresentar será do SINCOR em suas dependências. O tema escolhido para debate será a de "Mediação de Conflitos". A data do encontro ainda será confirmada.
Foi apresentado o resultado da pesquisa de mercado realizada com base as informações prestadas por 11 ouvidores. Conforme os itens respondidos tivemos:

A - Anos de Ouvidorias instituídas:
de 1 a 5 anos: 5 ouvidorias
de 5 a 10 anos: 5 ouvidorias

B - Integrantes:
1 - 2 ouvidorias
2 - 3 ouvidorias
3 - 2 ouvidorias
5 - 1 ouvidoria
6 - 1 ouvidoria
7 - 1 ouvidoria
23 - 1 ouvidoria

C - Faixa salarial do Ouvidor:
2 - acima de R$ 5.000,00
3 - entre R$ 1.000,00 e R$ 2.000,00
2 - entre R$ 2.000,00 e R$ 3.000,00
2 - entre R$ 4.000,00 e R$ 5.000,00

D - Formação acadêmica:
10 - com formação
1 - sem formação

E - Analistas:
5 - sem analista
6 - com analista

F - Assistente:
4 - sem assistente
7 - com assistente

G - Tempo de função de Ouvidor:
3 - 0 a 1 ano
3 - 1 a 3 anos
4 - 4 a 5 anos
1 - 8 anos

H - Faixa salarial analista:
3 - acima de R$ 2.000,00
3 - entre R$ 1.000,00 e R$ 2.000,00

I - Faixa salarial assistente:
2 - acima de R$ 1.000,00
4 - entre R$ 500,00 e R$ 1.000,00
1 - entre R$ 1.000,00 e R$ 2.000,00

J - Nivel de comando:
7 - Presidência
4 - Diretoria

L - Exerce outro cargo além de ouvidor:
5 - sim
6 - não

M - Antigo cargo antes de ser Ouvidor:
9 - sim
2 - não

Acompanhem os registros do encontro!

ATA DA 4ª REUNIÃO DE 2009 DO FÓRUM DE DEFESA DO CONSUMIDOR - MINUTA

2009-06-18T16:47:00.000-07:00

Aos dezessete dias do mês de junho de 2009, às 9h30 min, no Prédio 11 da PUC/RS, sala 1035 foi realizada a 4ª reunião mensal do Fórum de Defesa do Consumidor, com a seguinte pauta: “O DESCUMPRIMENTO DA LEGISLAÇÃO DO SAC – Lei nº 6.523/2008 – Alternativas e Sanções. Estiveram presentes 61 (sessenta e um) convidados representando as seguintes entidades: Procon/Porto Alegre, Procon/RS, Fórum de Defesa do Consumidor, Ministério Público Estadual, CORSAN, CEEE, AES SUL, VOSSA – Agência, ATM, CRECI/RS, Veirano Advogados, PUC – Curso de Especialização em Direito Empresarial, GBOEX, Instituto de Cardiologia, SOCICRED, SINDEC, UNIMED/RS, Hospital Mãe de Deus, Tribunal de Justiça, TIM, CRO/RS, ANDEP, Banco do Brasil – Superintendência/RS,CLARO, OI, CDL/Porto Alegre, ZERO HORA, Abrasel/RS, Poder Judiciário, Brasilcon/RS, OAB/RS, Sicredi, Sulpetro, Advogados, Consumidor – RS, Estudantes, Consumidores(a). Para debater o tema foram convidados os seguintes debatedores: ANA CLÁUDIA C. SILVA RAABE – Juíza da 5ª Vara Cível do Foro Central de Porto Alegre, GIOVANNI CONTI – Juiz da 15ª Vara Cível DO Foro Central de Porto Alegre, ANA RITA SCHINESTSCK – Promotora do Ministério Público Estadual, SYLVIA URQUIETA – Presidente das Ouvidorias/RS. A coordenação dos trabalhos foi feita pelo Sr. SANTINI. De início foi apresentado as conclusões do GT – COMITÊ PERMANENTE DE CARTÕES DE CRÉDITO/DÉBITO – cópia anexa, bem como apresentação, pelo Sr. ALEXANDRE APPEL, do Cenário atual e abordagem, referente ao tema objeto da reunião, conforme descrito abaixo:
“CENÁRIO ATUAL:

a) Desde 1º de dezembro, quando entrou em vigor a Lei nº 6.523/2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, contabilizou 5.560 reclamações feitas contra companhias concessionárias de serviço público de 11 setores — só elas têm que se adaptar.
b) O Ministério da Justiça já aplicou multas no valor total de R$ 8,6 milhões a 11 companhias;
c) A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, que representa o setor que presta atendimento ao cliente, afirma que é impossível atender algumas cláusulas, por exemplo, há impossibilidade operacional de cumprir o atendimento de 100% das ligações em menos de um minuto. As empresas melhoraram, mas não estão adequadas à demanda que o governo federal colocou.
d) O descumprimento, segundo a Associação, se dá em função do grande custo operacional e econômico para se adequar à lei. Mais de R$1 bilhão já foram investidos e 100 mil profissionais foram contratados para trabalhar em call centers em todo o país.
e) O decreto entrou em vigor no auge da crise econômica, que atrapalhou investimentos em tecnologia e pessoal.
f) O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, contesta. Afirma que “especialistas nos disseram que é plenamente possível atender, em um minuto, todas as ligações. Não é algo absolutamente impossível, nem tecnicamente, nem economicamente. Vários segmentos se adequaram, mas alguns estão sendo mais resistentes como o de telecomunicação, que nos preocupa muito.” Morishita reconhece os avanços e avisa que os Procons continuarão autuando. Atualmente, 431 investigações estão em curso.
ABORDAGEM

Medidas a serem tomadas de forma articulada, incluindo ação judicial em face das empresas mais reclamadas pelo descumprimento.

Ações coletivas obstaculizando novas comercializações e captações de clientes das empresas reclamadas;

Associar-se ao Fórum Nacional de Entidades Civis e IDEC, todos congregados no pólo ativo com os Procons Estaduais, MP/DF, DPDC e entidades civis”.

Feita apresentação do cenário atual, os debatedores convidados expuseram suas preocupações e apontaram sugestões para o tema em debate. Todos os debatedores e público convidado tiveram uma participação brilhante que resultou nas seguintes conclusões:

1 – IDENTIFICAÇÃO DOS PRINCIAPAIS PROBLEMAS da Lei do SAC:

- Poucas denúncias fundamentadas no Ministério Público, apesar do alto grau de insatisfação dos consumidores;
- Maior incidência de reclamações está na qualidade de serviço(atendimento e não solução do problema)
- Maior incidência de reclamações são individuais e não coletivas;
- Há violação ao direito da informação para o consumidor, por parte dos fornecedores;
- Negociação feita por telefone e não encaminhamento do contrato para o consumidor;
- Alguns consumidores buscam os órgãos de defesa do consumidor, sem antes buscar a solução com o próprio fornecedor ou través da sua ouvidoria;
- A crise mundial comprometeu investimentos em Tecnologia e Capacitação de Pessoal nas empresas fornecedoras;
- A obrigação do estado está sendo cumprida parcialmente, aumentando com isso o desrespeito a Lei por parte de alguns fornecedores e incrementando o número de reclamações por parte dos consumidores;
- Os Procons não podem exercer o papel de SAC dos fornecedores;
2 – PRINCIPAIS RECOMENDAÇÕES SUGESTÕES:

- Ampliar a abrangência da Lei nº 6523 – Lei do SAC, para todos os segmentos de fornecimento de serviços e produtos;
- Exigir maior efetividade da função do Estado;
- Divulgar e incrementar as ações coletivas;
- Remeter ao consumidor, em tempo hábil, o contrato destacando as principais cláusulas, dando prazo para decidir(acesso ao contrato);
- Divulgar e valorizar o papel e missão das Ouvidorias dos fornecedores e, recomendar como primeira opção para superar possível conflito entre fornecedor e consumidor;
- Adotar o TAC – termo de Ajustamento de Conduta, como primeira opção de fazer cumprir a legislação, ao invés de punir de imediato;
- Incentivar os integrantes de ouvidorias presentes e representantes de fornecedores, para externar suas preocupações referente ao tema em debate.
O grupo convidado sugerir e ficou pactuado de reunir-se num comitê menor, para apreciar o conteúdo e registro dos resultados da reunião, para posterior encaminhamento dessas contribuições a quem de direito. Nada mais havendo a tratar, foram feitos os devidos e reconhecidos agradecimentos aos Debatedores, convidados, imprensa, Prof. Lupion – PUC e a equipe que trabalho pra o êxito desse evento.

Convocação: 2a. Reunião do Grupo de Estudos

2009-06-17T17:22:00.000-07:00

Prezados Colegas;

Convoco a todos para nossa 2a. Reunião do Grupo de Estudos dos Ouvidores do RS, que será realizado em 25/06/09 as 18:30h na dependências da Funenseg, localizada na Rua Otávio Rocha, 115, 1º. Andar.

Teremos como pauta:

1 – Apresentação do Case - Ouvidoria Banrisul

2 – Parceria PROCON e Ouvidorias – Comentários de Adriana Burger - Coordenadora do PROCON/RS.

3 – Relato do debate ocorrido no Forum do Consumidor relativamente ao Novo Decreto do SAC, realizado em 17/06/09

4 – Perfil de Ouvidores RS – Análise da pesquisa de mercado

5 – DEBATE: Atendimentos difíceis – ANÁLISE DA MELHOR ESTRATÉGIA

6 – Votação: freqüência dos encontros

7 – Sugestões de temas p/ próximos encontros

8 – Agendamento para as apresentações dos próximos cases de Ouvidoria

ATENÇÃO: imprescindível a presença dos Ouvidores relacionados no site do PROCON RS. Caso os Ouvidores não possam estar presentes, encaminhem seus assistentes. Divulgaremos notícia da Dra. Adriana Burger – Coordenadora do PROCON RS - a respeito.

CONVITE - FORUM DO CONSUMIDOR

2009-06-11T14:38:00.000-07:00

O FÓRUM DE DEFESA DO CONSUMIDOR tem a honra de convidar Vossa Senhoria para a REUNIÃO MENSAL conjunta com o Curso de Especialização em Direito Empresarial da Faculdade de Direito da PUCRS, a ser realizada, excepcionalmente, no dia 17/06/2009, das 9h e 30min às 11h e 30min, na FACULDADE DE DIREITO DA PUCRS, na Av. Ipiranga, nº 6681, prédio 11, 10º andar- sala 1035, em Porto Alegre, com a seguinte programação:

“O DESCUMPRIMENTO DA LEGISLAÇÃO DO SAC - Lei nº 6.523/2008 – ALTERNATIVAS E SANÇÕES”

CENÁRIO ATUAL:

A) Desde 1º de dezembro, quando entrou em vigor a Lei nº 6.523/2008, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, contabilizou 5.560 reclamações feitas contra companhias concessionárias de serviço público de 11 setores — só elas têm que se adaptar.
B) O Ministério da Justiça já aplicou multas no valor total de R$ 8,6 milhões a 11 companhias;

C) A Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, que representa o setor que presta atendimento ao cliente, afirma que é impossível atender algumas cláusulas, por exemplo, há impossibilidade operacional de cumprir o atendimento de 100% das ligações em menos de um minuto. As empresas melhoraram, mas não estão adequadas à demanda que o governo federal colocou.

D) O descumprimento, segundo a Associação, se dá em função do grande custo operacional e econômico para se adequar à lei. Mais de R$1 bilhão já foram investidos e 100 mil profissionais foram contratados para trabalhar em call centers em todo o país.

E) O decreto entrou em vigor no auge da crise econômica, que atrapalhou investimentos em tecnologia e pessoal.

F) O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, contesta. Afirma que “especialistas nos disseram que é plenamente possível atender, em um minuto, todas as ligações. Não é algo absolutamente impossível, nem tecnicamente, nem economicamente. Vários segmentos se adequaram, mas alguns estão sendo mais resistentes como o de telecomunicação, que nos preocupa muito.” Morishita reconhece os avanços e avisa que os Procons continuarão autuando. Atualmente, 431 investigações estão em curso

Apresentação do tema: Alexandre Appel – consumidor RS

ABORDAGEM

Medidas a serem tomadas de forma articulada, incluindo ação judicial em face das empresas mais reclamadas pelo descumprimento.

Ações coletivas obstaculizando novas comercializações e captações de clientes das empresas reclamadas;

Associar-se ao Fórum Nacional de Entidades Civis e IDEC, todos congregados no pólo ativo com os Procons Estaduais, MP/DF, DPDC e entidades civis;

DEBATEDORES

- ANA CLÁUDIA C. SILVA RAABE – Juíza da 5ª Vara Cível do Foro Central de Porto Alegre;

- GIOVANNI CONTI – Juiz da 15ª Vara Cível do Foro Central de Porto Alegre;

- ANA RITA NASCIMENTO SCHINESTSCK – Promotora de Justiça do Ministério Público Estadual;

- SYLVIA URQUIETA – Representante das Ouvidorias/RS;

Moderador: A.A. SANTINI – Presidente do FEDC

ENTRADA FRANCA – VAGAS LIMITADAS - CONFIRMAR

Favor confirmar pelo e-mail: fedc@terra.com.br e/ou pelos fones: 3223-5981/3217-4644/9123-59

Info SOF Informática lança solução adaptada às regras de ouvidoria do Banco Central

2009-06-07T14:20:00.000-07:00

Ferramenta de CRM apresentado pela empresa durante Conarec 2008 organiza o trabalho do ouvidor
SOF Informática lança solução adaptada às regras de ouvidoria do Banco Central

Com a nova regulamentação e a lei que tramita no Congresso Nacional exigindo a contratação de um ouvidor em empresas de qualquer setor com mais de 300 funcionários, o setor de ouvidoria mostra que poderá crescer nos próximos anos, transformando-se em um espaço estratégico nas empresas. O Exceller, solução da SOF Informática, empresa especializada no desenvolvimento e no fornecimento de soluções de tecnologia da Informação, atende à todas as exigências da resolução 3477 do Banco Central para ouvidorias e pode auxiliar as empresas a se adaptarem às novas leis para Call Center de forma diferenciada.

"Entre as diversas funcionalidades do Exceller que atendem diretamente às necessidades das ouvidorias, está o registro completo das solicitações ou reclamações dos consumidores", explica Sylvio de Souza Filho, diretor da empresa. O software, de acordo com a SOF Informática, é o único que gera relatórios no formato de arquivo exigidos pelo Banco Central. Além disso, permite ao ouvidor acompanhar os projetos desenvolvidos, como exige a regulamentação. “Os projetos podem ser registrados, encaminhados para a área de execução e seguidos de maneira próxima pela ouvidoria”, explica o executivo.

A solução funciona em todos os canais de comunicação que a empresa pode ter com seu cliente e permite acesso rápido a todas as informações. Por ser modular, a implantação da solução é rápida e favorece as empresa que têm curto prazo para se adequar às novas leis.

Publicado em 05/09/2008 por Valdir Antonelli - http://portaldocallcenter.consumidormoderno.com.br

Ouvidorias também serão regulamentadas

2009-06-07T14:10:00.000-07:00

Seguindo o exemplo da Lei do SAC, o atendimento prestado pelas ouvidorias das empresas também será regulamentado pelo governo
Ouvidorias também serão regulamentadas

Depois da Lei do SAC, o Decreto 6523, os olhos do governo se voltam para o atendimento prestado pelas ouvidoras. O Projeto de Lei nº 342 irá regulamentar e obrigar as empresas de médio e grande porte a criarem áreas de Ouvidoria.

O Decreto fixará normas gerais sobre o serviço no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal, ou seja, as mesmas empresas afetadas pela lei do SAC. A regulamentação visa garantir à observância dos direitos básicos do consumidor em obter informações adequadas e claras sobre serviços e se proteger contra práticas abusivas ou ilegais em seu fornecimento.

Para Diana Martiano Garles, Ouvidora do Grupo Nelson Paschoalotto, os empresários devem se atentar cada vez mais ao bom atendimento do consumidor, principalmente no que tange os serviços da Ouvidoria, que para ela vai além de simplesmente resolver pendências. “O que chega a ela deve servir de base para que os responsáveis pela gestão do negócio promovam as alterações necessárias em processos, produtos e atendimento, para que essas reclamações não se repitam e que essas Empresas não sejam acionadas pelos PROCONS”, afirma a ouvidora.

O DPDC também está estudando a regulamentação do atendimento feito pela internet, mas até o momento, não foram divulgadas as mudanças ou quais os setores atingidos pelo futuro Decreto.

Publicado em 03/03/2009 por Valdir Antonelli - http://portaldocallcenter.consumidormoderno.com.b

Cliente Rudes !

2009-05-30T18:07:00.000-07:00

De vez em quando, aparecem aqueles clientes, rudes e por vezes injustos.

Talvez tenham feito asneira, talvez não. Talvez alguém na empresa tenha a responsabilidade desta situação e nós por sermos o comercial da conta é que atendemos o telefone.

Em qualquer dos casos, temos agora de lidar com um cliente, irritado, rude e por vezes abusivamente mal-educado.

Bem, temos de pensar primeiro em algumas coisas.

A primeira que me vem à cabeça é que temos na nossa empresa o mote "O cliente tem sempre razão" ou algo semelhante. Se não temos, com certeza conseguimos compreender que "custa mais ganhar um cliente do que mantê-lo", por isso está muitas vezes nas nossas mãos conseguir transformar uma "dificuldade numa "oportunidade" de fidelizar ainda mais um cliente.

Na maioria dos casos, só por que o cliente está a adoptar uma postura negativa, não quer dizer que nós vamos atrás.

Nem sequer temos de adoptar uma postura defensiva que é a nossa resposta mais natural a esta situação.

Ao tomarmos qualquer uma destas atitudes, estamos a comunicar ao cliente que "Ele" é que é o problema e não que tem um problema que tem de ser resolvido (E mesmo que pareça que seja de facto ele o problema, isso não nos ajuda em nada a resolver o problema mais facilmente).

De facto o que queremos é resolver o problema e salvaguardar o relacionamento comercial que tanto tempo nos levou a criar.

Sempre que tivermos alguém que seja rude ou injusto, lembrem-se que existe sempre a possibilidade de que esta seja a "única" escolha que eles achem que possuem para resolver o problema que têm em mãos.

Assim sendo, está é a nossa oportunidade para os "educar", mostrando-lhes novas possibilidades.

Os problemas ao serem apresentados pelas pessoas, existem "agora" no "presente".

E é aqui que devemos lidar com eles. Não podemos mudar o passado, apenas a forma como é relembrado. Não podemos mudar o futuro, apenas influenciá-lo baseado naquilo que fazemos agora no presente.

Assim, ao procurarmos uma solução, perguntem o seguinte, "O que é que pretende, (pausa) exactamente?", ou "O que é que exactamente poderíamos fazer para resolver esta questão?".

Quando falamos nisto, a maioria das pessoas, habitualmente retrai-se e pensa: "se fizer isto, o cliente vai sair-se com algo ridículo ou impossível de realizar".

De facto, existe essa possibilidade. Mas pensem nisto da seguinte maneira, neste momento eles não se estão a focar em nenhuma solução, somente no problema e isso com certeza que os está a deixar muito irritados.

A partir do momento em que fazemos esta pergunta, o cliente passa automaticamente a focar-se na solução, no futuro, que é exactamente onde o queremos.

Estamos também a comunicar de uma forma muito clara, que é também a nossa intenção resolver o problema. E se de facto eles têm uma solução em mente, por que não saber já, em vez de os frustrar cada vez mais com as nossas propostas de resolução que podem não ir minimamente de acordo aquilo que eles pretendem.

Assim que tivermos uma resposta, estamos numa nova fase, onde podemos dar-lhes o que pretendem (se for viável) ou então negociar algo baseado nisso. Mas pelo menos temos um ponto de partida.

Um cliente ao qual o comercial lhe resolve eficazmente um problema. É para além de um cliente satisfeito, um cliente que pode dar muito boas referências.

O cliente sabe que a maioria dos processos comerciais pode ter alguns problemas que poderão surgir. Afinal estamos a lidar com pessoas. E por vezes nem sempre as coisas correm pelo melhor.

A diferença está em que o cliente se sinta apoiado pelo seu comercial durante todo este processo e consigamos desta forma cimentar ainda mais a relação de confiança que temos vindo a criar.

Assim, da próxima vez que tiverem um cliente irritado, rude ou pior, encarem isso como uma oportunidade e não como uma dificuldade!

Seu cliente tem o direito de ficar irritado. Você, não!!

2009-05-30T17:55:00.000-07:00

É fácil para qualquer pessoa ficar aborrecida com o atendimento normalmente prestado por certas empresas, seja por telefone ou pessoalmente: atendentes que são displicentes, outros que são incapazes de fazer o serviço que fazem bem feito, alguns que são arrogantes, outros que deveriam fazer qualquer outra coisa, menos atender clientes e por aí vai.
Ás vezes, me parece, que atropelam-se algumas regras básicas do atendimento, imaginando-se que, sem elas, o resultado será o mesmo, ou seja, atender com qualidade.
É um erro absurdo. Não pretendo, nem devo escrever uma lista definitiva, mas seguem algumas dicas importantes:
• Evite tocar nas pessoas ao falar - o braço do seu cliente não é uma campainha;
• Vai transferir o cliente para outro ramal ? Diga antes o que irá fazer, para qual ramal vai transferir e que, se cair a ligação durante a transferência, você irá retornar a ligação;
• Nada de “meu amor”, “meu anjo”, “meu queriiiiiiiido” - ninguém gosta da intimidade fingida;
• Seu cliente está irritado? Preste atenção aos fatos e não aos sentimentos;
• Não interrompa - deixe-o terminar o que ele está falando e;
• P-A-C-I-Ê-N-C-I-A é uma virtude.

CLIENTE INTERNO VERSUS CLIENTE EXTERNO

2009-05-17T16:41:00.000-07:00

O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é, antes e acima de tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é em última analise a razão da sua existência.

Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospeção e satisfação, antes e pós venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas, tem adotado padrões de qualidade, algumas alicerçados na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) - SAC, Central de Atendimento ( Call Center) e Ouvidoria.

Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno ou seja, o empregado que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos, sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.

Executivos de algumas empresas acreditam na falácia de que o cliente interno é menos importante que o externo. As analises organizacionais e de mercado tem demonstrado justamente o contrario. Os estudos tem mostrado que embora o cliente externo seja o alvo, o cliente interno é o instrumento para que o alvo seja plenamente atingido.

No entanto, para que o empregado exerça seu papel com eficiência e eficácia é preciso antes de tudo, que ele esteja satisfeito e comprometido com a organização. Em " A importância do cliente interno " Yu(*) evidencia a relevância do funcionário, como cliente interno, no relacionamento com os clientes externos, na vida de uma empresa e cita que "(...) O vinculo estreito entre a satisfação dos funcionários e a satisfação dos clientes cria uma relação de co- responsabilidade entre empresa e os funcionários. Em função disso, a medida da satisfação dos funcionários proporciona um importante indicador dos esforços da empresa no sentido de melhorar a satisfação dos clientes e o desempenho operacional (...) "

Por analogia infere-se que a empresa que deseja proporcionar satisfação dos seus clientes externos deve, prioritariamente, investir na formação , preparação e satisfação dos seus clientes internos , ou seja , dos empregados. Neste sentido, GRIFFIN ( 1998) afirma que " Se você quiser realmente obter a fidelidade dos seus clientes encarregue sua equipe do desenvolvimento desta e forneça-lhe a autonomia, o treinamento, as informações , o apoio e as recompensas necessárias para que ela faça o que é de sua natureza. Seus funcionários são exatamente como seus clientes. Trate-os com respeito, permita que tomem suas próprias decisões e eles tratarão os seus clientes da mesma forma".

No trato com os clientes externos , sejam fornecedores ou consumidores, os empregados transmitem, de forma inconteste, quais os princípios éticos e morais que a empresa adota e demonstram qual o nível de respeito que é oferecido aos clientes, isto independente da qualidade que os produtos e serviços possuem e que também esta atrelada a consciência dos empregados, ou seja, o cliente interno ( empregado ) é um espelho onde o cliente externo vê o reflexo e a imagem da empresa.

U ma política de gestão de Recursos Humanos deve, portanto, para ser coerente com as finalidades da organização , contemplar de forma muito intensa a busca da satisfação e comprometimento dos empregados como veículo de atração e fidelização dos clientes externos. É preciso lembrar que esta relação é muito sensível e pode mudar a qualquer momento se não for devidamente acompanhada.

Respeitando a unicidade do ser humano dentro do ambiente organizacional ou fora dele, isto é, "respeitando as diferenças", como bem expressou o Dr. Clayton Campanhola, em um dos seus pronunciamentos como Diretor Presidente da Embrapa, a interação entre os clientes internos e estes, por sua vez, com os clientes externos só produzirá resultados benéficos para a Embrapa e, ato contínuo, para toda a sociedade brasileira.

Anis Nacfur - Ouvidor da Embrapa. Marcus Ligocki - Ouvidor Substituto da Embrapa
Brasília, junho de 2003.(*) YU, S.M.C. A Importância do Cliente Interno. Monografia do Curso de Especialização em Marketing para Gestão, Laboratório de Ensino Distancia - LED, Fundação de Amparo a Pesquisa e Extensão Universitária, Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina e Embrapa, Brasília, Dezembro de 2000.

Perfil do Ouvidor

2009-05-10T15:02:00.000-07:00

Algumas características são essenciais ao perfil do profissional que irá desempenhar a função do ombudsman:

1. Equilíbrio Emocional – O profissional sofre sérias pressões por parte dos clientes e da própria empresa. Podem ocorrer situações em que as exigências feitas ao ombudsman sejam extremamente desmedidas e seja difícil o estabelecimento de um consenso, mas o ombudsman deverá sempre manter o equilíbrio emocional.

2. Proatividade – O ombudsman deve antever os fatos. Deve agir com rapidez, de forma sensível e eficaz, e ter disposição para evitar que o caso tome proporções maiores. Deve sempre atentar para o desgaste emocional sofrido pelo cliente até chegar ao ombudsman.

3. Persuasão – O ombudsman deve ter habilidade em organizar, apresentar e transmitir suas idéias de forma convincente. Jamais ele poderá transmitir insegurança em uma posição tomada – o que desgastaria definitivamente sua credibilidade.

4. Cooperação – É fundamental que o ombudsman tenha presente o senso de cooperação. Tanto deve ele cooperar, quanto conseguir a cooperação de seus pares. Para tanto, é preciso que haja sinergia. O profissional deverá ter empatia e bom relacionamento com todos os departamentos da empresa, a fim de obter a colaboração de todos na busca da solução para o problema do cliente.

5. Tenacidade – O ombudsman deverá ser capaz de perseguir seus objetivos na solução dos casos. Jamais poderá desistir diante de empecilhos criados por pessoas de má vontade.

6. Espírito empreendedor – Deverá gostar de desafios e ser habilidoso e inovador na solução dos problemas. Deverá saber usar todos os recursos necessários, disponíveis ou não, para alcançar um resultado satisfatório. Deve ser interessado, engajado e, sobretudo, gostar de pessoas.

7. Adaptabilidade – A atuação do ombudsman está vinculada à necessidade apresentada no momento. O ombudsman precisa saber ser duro e inflexível, mas também maleável, se for preciso, sempre trabalhando com a verdade.

8. Empatia – Característica fundamental, da qual depende o estabelecimento do elo de confiança entre o cliente e a empresa. Deverá ser humilde e saber colocar-se no lugar do interlocutor, ouvindo suas queixas como se ele mesmo as estivesse fazendo.

9. Análise Crítica – O ombudsman deverá ter capacidade de analisar os fatos de maneira global, tendo visão ampla do assunto, pesquisando e interrogando todos que for necessário. Deverá ter facilidade em centrar a atenção e o foco das análises nas múltiplas possibilidades de solução do problema.

10. Autodesenvolvimento – O ombudsman deverá estar em constante processo de crescimento profissional, mantendo-se sempre informado sobre os mais variados assuntos relacionados ao segmento da empresa que representa, tanto no cenário nacional quanto internacional. Deve antever os pontos fracos de sua personalidade e procurar eliminá-los, e buscar conhecer, usar e fortalecer cada vez mais os pontos fortes.

11. Conhecimento do Negócio – Todos os produtos e serviços da empresa devem ser conhecidos. O clima organizacional deve ser logo percebido, a fim de detectar a maneira mais adequada de interagir e se integrar. Deverá também, conhecer os objetivos da empresa, o mercado de atuação, os concorrentes, além das legislações pertinentes ao cargo.

Segundo Vera Giangrande (1999), diante deste perfil, o ombudsman não poderá ser um estagiário ou um trainee. Este profissional deverá obrigatoriamente ter maturidade pessoal, bom senso e experiência em trabalho com equipe e em contato com pessoas.

Ainda, é necessário que o ombudsman seja um amante da verdade por natureza, cultivando o respeito à ética, à transparência, à honestidade e ao bom caráter.
(Extraído do trabalho de conclusão: "O Ombudsman do Consumidor na Organização Privada." Gizely Paula Dall'agnol. Unisinos. 2002)

Ouvidoria x mediação: reflexões sobre um conflito

2009-04-26T17:22:00.000-07:00

Não dá para improvisar, principalmente em organizações mais complexas,sob pena de a sociedade perder a credibilidade nesse instrumento.

Tenho defendido a tese da profissionalização do ouvidor como forma de dar credibilidade e sustentabilidade a esse importante instrumento de gestão e cidadania.

Não foram poucas as vezes em que escutei que qualquer um pode ser ouvidor no sentido de um “quebra galho”. Isso sempre me causou estranheza porque, no afã de ser “politicamente correto” ou cumprir a obrigação de constituir uma ouvidoria, o gestor pode se afastar dos compromissos que assume com a sociedade, comprometendo todo o esforço de construção que vem sendo desenvolvido ao longo de anos.

A ouvidoria, no meu entender,possui uma dimensão muito mais ampla do que se imagina: uma dimensão política, que tem por objetivo contribuir com a consolidação dos valores democráticos; social, pela ampliação da cidadania como instrumento para uma cidadania ativa; e econômica, como instrumento de gestão para busca da eficiência
das organizações.

Dessa forma, ser ouvidor implica reunir habilidades e capacitações múltiplas.

Temos presenciado, nos últimos anos, um vertiginoso crescimento das ouvidorias, principalmente das ouvidorias públicas, o que aumenta, sobremaneira, a responsabilidade daqueles que conduzem o processo visando a tornar perene e eficiente essa construção.

O Seminário “Ouvidoria on Business”, promovido pela revista Cliente SA em maio, veio reforçar minhas convicções nessa tese. As palestras apresentadas pelos ouvidores de diversas instituições públicas e particulares foram de altíssimo nível técnico.

Edson Vismona e João Elias, ex-presidente e presidente da Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) respectivamente, ressaltaram os múltiplos benefícios que uma ouvidoria pode trazer para uma organização e a necessidade de encaminhamento sistemático de relatórios gerencias ao corpo gestor

A técnica da mediação tem muito a contribuir com o desempenho do ouvidor quando este se defronta com situações de conflito, devendo fazer parte de suas múltiplas habilidades para eventuais correções de falhas e redirecionamento de ações. A ABO é responsável pela formação de dezenas de ouvidores que passam anualmente por seus cursos de capacitação. Elci Pimenta, ouvidor da Prefeitura de São Paulo, ao falar sobre o exercício da função, destacou, entre outras questões, “a sofisticação das suas competências como geradora de insumos para o desenvolvimento da estratégia corporativa para melhoria contínua dos processos”. A ouvidora da Superintendência de Seguros Privados (Susep), Solange Dias, refletiu sobre as relações entre o cliente-cidadão, o Estado e os agentes privados do mercado.

Ressaltou a importância de alguns marcos legais e do planejamento estratégico como ferramenta de gestão da ouvidoria. Já Leonardo Araújo, ouvidor da Caixa Econômica, de início mostrou a relevância da habilidade como negociador na busca dos escassos recursos para implementação da ouvidoria. Em seguida, acrescentou que, como norteadora de suas ações, o ouvidor deve possuir uma base metodológica fundamentada na Teoria Crítica e em princípios éticos, além de um sofisticado sistema de gestão da informação. Cláudio Pugliese, ouvidor do Sebrae-SP, frisou a necessidade do pensamento estratégico como mecanismo para a discussão entre ouvidores, além da imprescindível utilização de pesquisas quantitativas para a melhoria contínua dos resultados. Francisco Calazans Junior, ouvidor geral do Banco Itaú, introduziu o conceito de Ouvidoria Corporativa e destacou sua dimensão estratégica, exigindo do ouvidor, entre outras atividades, a de interpretar demandas de forma sistêmica para encontrar oportunidades de melhoria em produtos e serviços, o que requer enorme preparo gerencial.

Ainda sobre a questão da profissionalização do ouvidor, tenho verificado posicionamentos de que a ouvidoria “não se constitui em um método alternativo para solução de conflitos”, com os quais concordo, por entender, como disse no inicio deste artigo, que a ouvidoria tem uma dimensão muito mais ampla, não devendo restringir-se a mediar conflitos. Agora, não tenho dúvidas de que, na formação do ouvidor, é indispensável o instrumental técnico da mediação de conflitos como complemento à sua formação, em busca da eficiência e efetividade das atividades da ouvidoria.

Muitas manifestações que são encaminhadas a uma ouvidoria são fruto de um conflito instalado – seja entre atores internos à organização; entre a organização e atores internos; entre atores internos e externos à organização; ou entre a organização e atores externos – que pode aumentar o risco e a incerteza na realização da tarefa da organização. Tendo em vista que esses conflitos podem ter dimensões objetivas e subjetivas, que muitas vezes o não reconhecimento da dimensão subjetiva representa um óbice à solução do conflito objetivo e que invariavelmente o objeto do conflito só serve para esconder essas subjetividades existentes, é da maior importância que o ouvidor tenha à mão uma “caixa de ferramentas” para lidar de forma eficiente com essas situações.

Como esses conflitos organizacionais, de modo geral, envolvem relações continuadas no tempo, a forma como são solucionados se reveste de importância vital para os atores envolvidos.

Deve ser buscada uma solução que promova a celeridade e a eficácia dos resultados; reduza o desgaste emocional e o custo financeiro; mitigue a duração e a reincidência do conflito; facilite a comunicação e propicie ambientes cooperativos; e transforme as relações e melhore os relacionamentos.

A técnica da mediação ensina que o fator mais importante na resolução desse tipo de conflito, para alcançar os objetivos descritos, está na capacidade do mediador de se posicionar como um facilitador ao diálogo entre as partes, buscando o entendimento e incentivando que os atores tenham a capacidade e a autoria na solução do conflito. O resultado final não deve ter um perdedor nem um ganhador, deve ser uma solução em que os dois saiam ganhando.

A necessidade da ferramenta da mediação pode ser identificada na análise das apresentações dos ouvidores durante o evento “Ouvidoria on Business”, aplicando-se a: a) buscar soluções para as questões levantadas (Prefeitura de São Paulo); b) otimizar as formas de comunicação; c) preservar a imagem pública da organização; d) reduzir processos administrativos e judiciais; e) atuar como solucionador final de problemas não resolvidos por outras instâncias, antes da intervenção do Estado; f) servir como pólo de integração e de comunicação empresa-clientes (Susep); g) buscar de forma consensual solução efetiva; h) mediar conflitos entre o cliente e a corporação (Itaú); e i) exercer a crítica no sentido destacado pelo ouvidor da Caixa – “o exercício da crítica amadurece as pessoas e as relações, promove a gestão participativa e impõe a transparência como modelo de relacionamento. Quando um sujeito elabora uma crítica sobre si mesmo, reconhecendo erros e defeitos, neutraliza eventuais ataques de terceiros e ganha credibilidade até com os próprios opositores. Isso acontece com qualquer pessoa, em todo tipo de conflito: na família, com osamigos, no trabalho (...)”.

Dessa forma, a técnica da mediação tem muito a contribuir com o desempenho do ouvidor quando este se defronta com situações de conflito, devendo fazer parte de suas múltiplas habilidades.

Por fim, vale citar Fátima Vilanova em seu artigo publicado no jornal O Povo (23/03/1998, p. 6A), intitulado “Ouvindo o Cidadão”. Ela reforça, no meu entender, a importância da mediação:“Ouvir. Eis um hábito que está faltando na nossa sociedade, dificultando um diálogo proveitoso para a solução de vários conflitos, seja no âmbito das famílias, das empresas e dos PoderesPúblicos”.

(Extraído da Revista Cliente S.A, julho 2006 - Autor: Antonio Semeraro Rito Cardoso é Técnico de Planejamento e Pesquisa e Ouvidor do Ipea)

Comunicação é uma questão de valores humanos

2009-04-19T08:26:00.000-07:00

Todo profissional da área de comunicação corporativa deveria ter a obrigação de ler e colocar em prática o ideário do documento ABERJE 40 anos - A comunicação organizacional frente ao seu tempo, que, com clareza e objetividade, indica os valores que devem pautar as ações de profissionais e empresas, dentro de uma visão humanista e planetária.

A história das organizações tem demonstrado que os problemas de comunicação são os principais responsáveis pela grande maioria dos erros operacionais, desacertos de gestão e conflitos interpessoais. Estendendo a interpretação para a história das civilizações, podemos constatar que está na falha da comunicação, ou melhor, na falta de diálogo, a grande origem das guerras ideológicas, disputas territoriais violentas, confrontos ensandecidos, batalhas religiosas e todo tipo de estupidez e bestialidade humana.

Antropólogos chegam a sugerir a hipótese de que o primeiro confronto físico entre nossos ancestrais, os Homo sapiens, tenha acontecido devido a incompreensão de um simples pedido de ajuda. Um dos membros de um pequeno grupo de hominídeos teria se perdido ao voltar de uma caçada mal-sucedida e ao tentar se aproximar de outro agrupamento da mesma região, a procura de algo para se alimentar, teve o seu ato interpretado como tentativa de invasão, e antes que pudesse manifestar algo ao contrário disso, teve o seu cérebro esfacelado por uma pedra, arremessada violentamente, sem piedade. Ou seja, a manifestação assassina de hostilidade teria acontecido por uma mera falha de comunicação.

Nesse caso, a atitude de intolerância foi originada pela má interpretação de diferentes linguagens gestuais e guturais dos nossos ancestrais, o que acabou gerando atos de violência e ódio dos receptores de uma mensagem transmitida por um emissor esfomeado e aflito.

A origem dos problemas humanos, sociais e organizacionais, estão basicamente relacionados à falhas, erros e deficiência da comunicação. É impressionante como fatores subjetivos, atitudes introvertidas e meras idiossincrasias podem gerar sérios empecilhos aos relacionamentos humanos, desencadeando desde pequenos conflitos emocionais, desentendimentos e ressentimentos familiares e profissionais, até mesmo rupturas de relacionamentos diplomáticos, conflitos étnicos armados e confrontos bélicos entre nações.

''O público que se dane'', frase que o empresário norte-americano Wilian Henry costumava dizer, em 1882, a qualquer reclamação daqueles que utilizavam os serviços prestados por sua companhia ferroviária - título do livro do jornalista e professor Boanerges Lopes (Editora Mauad-1995) - infelizmente ainda parece ser o pensamento reinante em algumas empresas que lidam com o grande público.

No mundo globalizado da Internet, percebemos nitidamente a carência de diálogo, entendimento e negociação entre capital e trabalho, governos e cidadãos, empresas e clientes, instituições de ensino e estudantes, miseráveis e ricos, políticos e eleitores, mídia e opinião pública, poderes constituídos e populações de excluídos. Falta flexibilidade e abertura para o diálogo, para se estabelecer canais de comunicação em via de duas mãos. Para isso, necessita-se favorecer, cada vez mais, o fluxo de comunicações ascendentes, ou seja, as mensagens e feedbacks que se processam das bases das empresas em direção aos níveis mais elevados da hierarquia organizacional.

A comunicação tem o poder de impor o medo e disseminar a paz. A comunicação tanto pode construir como destruir. Por isso, comunicação tem estreita relação com ética e responsabilidade social. Todo indivíduo, família, organização ou sociedade que reprima o diálogo, a conversação e a liberdade de expressão, estará conspirando contra a saudável formação das personalidades e o pleno desenvolvimento de competências e talentos humanos.

O mundo contemporâneo exige cada vez mais a adoção de padrões de conduta ética que valorizem o ser humano, a sociedade e o meio-ambiente. As Organizações socialmente responsáveis estão melhor preparadas para assegurar a sustentabilidade dos seus negócios, por estarem sintonizadas com as novas dinâmicas que afetam a sociedade, o mundo empresarial e o planeta. Empresa socialmente responsável é a que vai além das obrigações legais e estatutárias. É a empresa aberta à comunicação, ao diálogo e à busca de soluções para os problemas locais e globais.

(Extraído do site http://www.aberje.com.br. Elaborado por Gustavo Gomes de Matos que é professor, consultor de comunicação empresarial e autor dos livros Comunicação Sem Complicação e A Cultura do Diálogo (Editora Campus / Elsevier).

Objetivos e responsabilidade da Ouvidoria perante cliente e empresa.

2009-04-18T16:42:00.000-07:00

Importante destacar:

a) informações dos direitos e deveres resultantes da relação contratual;
b) manutenção de ótimos níveis de relacionamento com clientes internos e externos;
c) acompanhamento das soluções e das implementações das propostas perante as demais áreas da empresa;
d) respostas claras e objetivas das demandas;
e) otimização das formas de comunicação;
f) identificação de oportunidades de melhoria contínua de produtos, serviços e processos internos;
g) motivação e comprometimento do quadro funcional;
h) ajuste de posicionamento no mercado;
i) elaboração de relatório e estatística de atendimento;
j) preservação da imagem pública da organização;
k) promoção da cidadania;
l) garantia do respeito ao Código de Defesa do Consumidor e aos dispositivos legais;
m) redução da exposição dos litígios judiciários.
(Extraído da obra "A implantação de Ouvidoria no mercado segurador - Um valioso instrumento de proteção à relação contratual". Solange Moraes Afonso Dias. Funenseg. RJ. 2005)

Dicas de atuação!!

2009-04-18T16:31:00.000-07:00

O que a Ouvidoria NÃO deve fazer:

1 - imediatismo;
2 - assistencialismo;
3 - paternalismo;
4 - marketing promocional;
5 - consultas ou informações;
6 - educação ou orientação coletiva;
7 - denúncias de irregularidades;
8 - auditoria;
9 - discutir opiniões;
10 - dizer qual idéia considera certa ou errada;
11 - exercer poderes coercitivos para modificar, anular ou revogar atos.
(extraído do Módulo 4 - Serviço de Ouvidoria/Ombudsman - como implantar e operacionalizar - Profa. Maria Auxiliadora de Medeiros Valle - Curso Oficial de Ouvidoria/Ombudsman da ABO/RJ - 26 a 29 de novembro de 2007)

OMBUDSMAN - FERRAMENTA DE QUALIDADE DA EMPRESA

2009-04-18T16:14:00.000-07:00

A relação fornecedor-cliente sofreu profundas transformações nas últimas décadas, principalmente quanto ao foco de atenção. Tradicionalmente focado no produto, para o fornecedor - fabricante, prestador de serviço ou entidade pública - o valor percebido era o da entrega (pela inferência de que seria o melhor para o usuário) e pelo somatório dos custos e despesas despendidas na solução, pouco se importando com a opinião do cliente. O negócio era "empurrar" o produto, impor a contribuição, e se alguém não estivesse satisfeito que "fosse reclamar com o bispo"...que nem sempre estava de plantão para ouvir queixas.
Com a evolução dos conceitos de qualidade, da variedade de oferta e da oportunidade de escolha, o valor percebido passou a ser o do recebido pelo consumidor. O fornecedor deixou de olhar para o próprio umbigo e começou a concentrar o foco nos clientes, suas reações e necessidades.
O cliente sempre sabe o que não quer, mesmo que não saiba especificar o que realmente quer. Tornando-se cada vez mais exigente, intolerante e difícil de interpretar, passou a ser reconhecido no mundo dos negócios como "parte interessada", de alto poder de decisão. Quando decide não comprar mais de você ou não usar mais seus serviços, seu emprego e seu lucro são condenados ao desaparecimento, enquanto aparecem melhores fornecedores do que você.
Os concorrentes correm agora para identificar os clientes mal atendidos, entender suas necessidades e buscas uma aliança, que se fortalece quando há reclamação direta - quando fala diretamente com o dono ou, na sua ausência, com alguém que lhe dê atenção e resolva seus problemas - um ouvidor ou ombudsman. Não o ouvidor surdo, que busca provar que o erro é de quem reclama, mas um profissional ético e competente, que ouve, avalia e encaminha soluções favoráveis, tanto para o cliente quanto para sua própria organização contribuindo para a melhoria de produtos, processos e imagem da empresa. Um ombudsman entende a crítica como insumo, não como insulto. (Prefácio da obra: "Ombudsman - A face da empresa cidadã" Alberto Centurião. Ed. Educador. São Paulo. 2003)

1a. Reunião do Grupo de Estudos - Ouvidores RS

2009-04-05T10:40:00.000-07:00

E assim realizamos em 04/04/09 a 1a. Reunião do Grupo de Estudos nas dependências da Concepa. Tivemos a presença de Adriana Burger - Coordenadora do Procon RS - comentando a "Nova regulamentação de atendimento do SAC", bem como da apresentação do Case Ouvidoria CEE, com Daniel Vargas de Farias.
Tivemos a presença de 24 ouvidores de diversas empresas quer públicas quer privadas, com a cobertura do Correio do Povo que publicou a notícia do evento em 04/04/09 conforme poderão ler clicando na imagem acima.

I Encontro de Ouvidores do Rio Grande do Sul

2008-11-25T09:17:00.000-08:00

Com o precioso apoio da Funenseg, através da Sra. Jane Mansur, realizamos em 24/11/2008 o I Encontro de Ouvidores do Rio Grande do Sul, debatendo o tema: "Principais benefícios e dificuldades na implantação de Ouvidorias Internas e Externas", além dos Cases de Ouvidoria da Sabemi Seguradora bem como Ouvidoria Nortran

Tivemos a presença de Rosélia Vianna, da atual Presidente da Associação Brasilera de Ouvidores - Secção Rio Grande do Sul - Solange Moraes, mentora da normativa da Superintendência de Seguros Privados que incentiva a criação de Ouvidorias em seguradoras e entidades de previdência, além dos case de ouvidoria externa da Sabemi Seguradora, apresentado pela Dra. Sylvia Urquieta, e ouvidoria interna da Nortran, apresentado por Daisy Linke.

Devido a entusiasta presença de 24 ouvidores de empresas tanto públicas como privadas, decidimos dar continuidade ao trabalho de aperfeiçoamento com a criação de um grupo de estudos.